Universität Konstanz, Fachbereich Informatik und Informationswissenschaft

Wie man von Mängeln in interaktiven Produkten auf Mängel in deren Entwicklungsprozess schliessen kann

Vortragender: Thomas Geis (ProContext GmbH)
Dienstag, 20. Januar 2004, 18.00 Uhr s.t., Raum R 611

Inhalt:

"Sage mir, welche Nutzungsprobleme ein Produkt verursacht, und ich sage Dir, was im Entwicklungsprozess schiefgelaufen ist". Wenn Benutzer über Nutzungsprobleme klagen, dann ist es zielführend, die festgestellten Mängel als Symptome anzusehen und nach den Ursachen im Prozess zu suchen. Benutzer und ihre Arbeitgeber achten heute zunehmend auf die Gebrauchstauglichkeit eines Produkts, weil sie bemerkt haben, dass mangelhafte Nutzungsqualität unnötig hohe Nutzungskosten nach sich zieht. Deshalb sind viele Hersteller heute bereit, eine Herstellererklärung zur Gebrauchstauglichkeit des gelieferten Produkts abzugeben. Aber Hersteller und anwendende Organisationen sollten erkennen, dass es viel wichtiger ist, einem reifen Prozess beim Hersteller zu vertrauen als nur einer Produkteigenschaft. Aus den Erfahrungen im Usability-Engineering wissen wir, dass ein Produkt erst während der Nutzung im Nutzungskontext (d.h. an den Arbeitsplätzen der Benutzer) fertiggestellt werden kann (uncertainty principle of usability engineering). Wenn beispielsweise bestimmte Nutzungsanforderungen erst nach Systemeinführung verstanden werden können und ein Hersteller einen reifen Usability-Pflegeprozess anzubieten hat, so wird Anwendern und Benutzern ein Weg geebnet, der zur gewünschten Nutzungsqualität führt. Dieser Pflegeprozess trägt auch dazu bei, dass Benutzern nicht zugemutet wird, sich ohne Aussicht auf Nachbesserung ständig über Produktmängel ärgern zu müssen. Wegen der Kausalität von Prozess- und Produktqualität ist inzwischen klar erkennbar, was der Hersteller im Prozess verbessern kann, um die Pflege besser vorzubereiten oder den Aufwand dafür zu verringern. Allerdings ist sowohl bei Anwendern als auch bei Herstellern ein Umdenken erforderlich, um diesen Weg zu gehen. Folgende Tatsachen sprechen dafür, dass dieses Umdenken bereits begonnen hat.

Fakt 1: ISO 9000:2000 verlangt von den Partnern im Projekt (Hersteller und Anwender), Beziehungen zum gegenseitigen Nutzen zu entwickeln. Ein Hersteller ist dazu nur in der Lage, wenn der Anwender seine Mitwirkungspflichten im Entwicklungs- und Pflegeprozess erfüllt. In Sachen Usability sind diese Pflichten inzwischen klar definiert.

Fakt 2: Eine Anwenderorganisation ist nach ISO 9000:2000 dazu angehalten, einen reifen Hersteller zu suchen. Für die Sicherung der Gebrauchstauglichkeit des Produkts bedeutet dies, dass sich der Anwender einen Hersteller sucht, der ihn darin unterstützt, jene Anforderungen an die Usability zu erfüllen, die sich aus der Bildschirmarbeitsverordnung ergeben, d.h. die Grundsätze der Ergonomie bei der Beschaffung von Produkten anzuwenden.

Fakt 3: Existierende Vorgehensmodelle für die Softwareentwicklung (z.B. das V-Modell) reichen nicht aus, um gebrauchstaugliche Produkte herstellen zu können, weil in diesen Modellen ein Usability-Engineering-Prozess noch nicht vorkommt. Hersteller fangen an, ihre Vorgehensmodelle zu ergänzen.

Fakt 4: Wirksame Maßnahmen in der Qualitätssicherung beruhen auf Methoden des Usability-Engineering. Beispielsweise kann es heute nicht mehr in das Belieben eines Designers oder Projektleiters gestellt werden, wie eine Benutzungsschnittstelle gestaltet werden soll.

In vielen Software-Entwicklungsprojekten wird zunehmend erkannt, dass ein fehlender Usability-Engineering-Prozess zum Scheitern des Projekts führen kann. Am Ende scheitern Projekte, weil die Benutzer sagen: "Die (Entwickler) haben nicht wirklich verstanden, was wir hier tun wollen." Anwender geben sich heute nicht mehr mit einem Produkt zufrieden, das technisch zuverlässig funktioniert und eine hübsche Oberfläche hat; es wird zunehmend auch auf die Nutzungsqualität geachtet, d.h. die Effizienz, mit der man zu einem gewünschten Arbeitsergebnis gelangt. Beispielsweise haben Betreiber von Online-Shops viele potentielle Kunden verloren, weil ihre Shops für den Kaufvorgang nicht gebrauchs-tauglich sind.
DATech, die Deutsche Akkreditierungsstelle für Technik, hat Voraussetzungen dafür geschaffen, dass Prozessverbesserungen auf der Grundlage von Produkttests erreichbar sind. In den letzten Jahren sind unter Beteiligung von Herstellern, Anwendern und Wissenschaftlern zwei Prüfverfahren entstanden:
  1. Produkt-Test: DATech-Testhandbuch Gebrauchstauglichkeit auf der Grundlage von DIN EN ISO 9241.
  2. Prozess-Test: DATech-Prüfbaustein Usability-Engineering-Prozess auf der Grundlage von DIN EN ISO 13407.
Die Anwendung der Prüfverfahren wird nicht dazu genutzt, festzustellen, wie gut oder wie schlecht ein Produkt ist (Dzida und Freitag 2001). Vielmehr wird festgestellt: "Wo ist ein Nutzungsproblem, wie wirkt es sich aus, wie beseitigt man es und sorgt dafür, dass ein Produktmangel im nächsten Projekt vermieden wird."
Will man einen Usability-Engineering-Prozess testen, so stellt sich unter ökonomischem Gesichtspunkt die Frage: "Wo fange ich an, wo höre ich auf?" Deshalb ist es zweckmäßig, mit einem Produkttest anzufangen. Anhand der Mängelliste verschafft man sich ein klares Bild von den Schwachstellen im Prozess. Vorteilhaft ist, dass die beteiligten Entwickler sofort den aufgezeigten Kausalzusammenhang nachvollziehen können, und die Verbesserungschancen erkennen, die im Prozess liegen. Mittels wiederholter Produkt- und Prozesstests schafft man es, einen Test- und Verbesserungszyklus zu etablieren.
Der DATech Prozess-Test ermöglicht dem Hersteller den Einstieg in die Prozessbewertung zunächst über eine Selbsteinschätzung. Die Prüfkriterien sind an konkrete Ergebnisse, Maßnahmen oder Qualifikationen (Rollen) im Prozess gebunden, so dass die Lücken im Prozess bestimmt werden können. Beispielsweise deuten Einarbeitungsprobleme mit einem Produkt darauf hin, dass Usability-Prototyping nicht stattgefunden hat. Bewusst wurde auf die übliche Bewertung von Dokumenten oder Aktivitäten verzichtet; statt dessen zählen Ergebnisse, die im Usability-Engineering-Prozess erzielt wurden. DATech hat aus den Mängeln des typisch dokumentenorientierten ISO 9000 gelernt.
Die DATech-Prüfverfahren bieten Usability-Spezialisten eine solide methodische Grundlage für ihre Arbeit. DATech bietet nicht "die beste" oder "die richtige" Methode, sondern eine, die auf einem Konsens von Praktikern in der Softwareindustrie und in Prüflaboratorien beruht. Eine ständige Arbeitsgruppe wertet Erfahrungen der Praktiker aus und verfeinert die Prüfverfahren. Es wird nunmehr auch in Deutschland möglich sein, das neue Berufsbild des Usability-Engineers zu entwickeln, das seine Wurzeln in Stanford (USA) hat. Mitchell Kapors Vision von Software-Design hat zu einem neuen Studiengang geführt, den Terry Winograd ins Leben gerufen hat: Design is "where you stand with a foot in two worlds - the world of technology and the world of people and human purposes - and you try to bring the two together" (Winograd 1996).

Literatur:

Dzida, W., Freitag, R., Geis, T. Prozessverbesserungen auf der Grundlage von DATech-Prüfverfahren für Usability, Tagungsband des 7. Kongresses Softwarequalitätsmanagement (SQM), 2002

DATech (2002). Testhandbuch Gebrauchstauglichkeit. Leitfaden für die Prüfung von interaktiven Produkten auf der Basis von DIN EN ISO 9241 Teile 10 und 11.

DATech (2002). Testbaustein Qualität des Usability-Engineering-Prozesses. Leitfaden für die Prüfung von Prozessen auf der Basis von DIN EN ISO 13407. Dzida, W. and Freitag, R. (1998). Making use of scenarios for validating analysis and design. IEEE Transactions on Software-Engineering, vol. 24, no. 12, 1182-1196.

Dzida, W. und Freitag, R. (2001). Usability Testing - The DATech Standard. In: Wieczorek, M., Meyerhoff, D. (eds.): Software Quality - State of the Art in Management, Testing And Tools. Springer. pp. 160-177. ISBN 3-540-41441-X

ISO 9241 Part 11 (1998). Ergonomic requirements for office work with display terminals (VDTs): Guidance on usability.

ISO 13407 (1999). Human-centred design processes for interactive systems.

Winograd, T. (ed.) (1996). Bringing Design to Software. Addison Wesley, Reading, MA, ACM Press books.

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